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+问答
员工关系管理
一、 单选、填空、多选
1、 共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础。 单选
2、 心理契约是由员工需求、企业激励员工、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环构建而成。 填空
3、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准。 单选
4、 为了实现员工关系管理，必须进行合理的组织设计，为员工提供发展的平台。 填空
5、 员工关系管理的外部环境：1、经济环境2、技术环境、3、政策环境 4、法律和制度环境5、社会文化环境 填空
6、 就业政策对于劳动力市场以及就业组织中员工关系的影响最为直接。 单选
7、员工参与管理有多重形式，最主要的几种形式是分析决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式。 填空
8、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。 单选
9、当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法; 单选
当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，可采用上级仲裁法; 单选
如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取拖延法效果比较好。 单选
10、解决冲突的方法有：协商法;上级仲裁法;拖延法;和平共处法;转移目标法;教育法。 填空
11、人本管理强调管理者要以人为中心，从人性出发，尊重人，关心人，把人当作有情感、有尊严、有利益需求的社会人。 填空
12、人本管理的主要方式有(情感沟通管理)(员工参与管理)(员工自主管理)(人才开发管理)和(企业文化管理)填空
13、(知识创新力)是知识型员工最主要的特点 单选
14、根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满十六周岁。单选
15、劳动能力是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。 单选
16、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。填空
17、国有企业产权的最终所有者是全体劳动者。 单选
18、新员工入职管理是员工管理的起点。 单选
19、劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不超过1个月;劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不超过2个月;三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。 单选
20、法律规定连续订立两次固定期限合同后，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。 填空
21、同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。 填空
22、劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订的是劳动协议，而不是劳动合同。
23、劳动合同属于法定要式合同。
24、集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表。 单选
25、职工一方的首席代表由单位工会主席担任。 单选
26、集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。 填空
27、集体合同订立后，应当报送劳动行政部门。 填空、单选
28、沟通管理是企业管理的核心内容和实质。 单选
29、发展人际关系的最初阶段首先是互相认识。 单选
30、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和管理层次。单选
31、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。 单选
32、在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通，不能直接一纸调令。单选、填空
33、员工关系沟通的渠道主要有面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式。
34、(面对面沟通)的条件是：1.对方对你的问题可能又不同的意见，甚至批评2.当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见; 单选
35、沟通网络：链性沟通网络、Y型沟通网络、轮型沟通网络、环型沟通网络、全通道型沟通。
36、(Y式沟通网络)是一个总想沟通网络，其中一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介; 单选
37、轮式沟通网络：属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。单选
38、环式沟通网络：此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。
39、如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制。则可采取轮式沟通网络。 单选
40、如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。 单选
41、(信息过滤)是指发送者有意选择性传达信息，一时信息闲的对接受者更为有利 填空
42、信息过滤的主要决定因素是(组织结构中的层级数目) 单选
43、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家阿吉里斯。 单选
44、心理契约之父 莱文森 单选
45、劳动合同签订是心理契约产生的前提和基础
46、劳动合同中标明的内容一般有：企业和员工当事人双方的基本情况，聘任合同的期限，备品人的工作内容或岗位职责、劳动报酬及其他福利待遇、合同的期限、被聘员工的工作内容或岗位职责、劳动报酬及其他福利待遇、合同的变更条件、违约责任等。单
47、心理契约是组织的认同，群体的归属感、人格上受到尊重与信任、工作上得到认可、获得荣誉赞扬、个人成长的可能、自我价值与理想追求的实现等。 单选
48、组织行为学家麦克涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型。 填空
49、根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，激励水平的高地取决于期望值和效价的乘积。 单选
50、赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业领导人违背心理契约的反映可通过以下4种方式表现出来：1表达交流 2忠诚 3疏忽 4退出 填空
51、心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的3个基本概念是：工作满意度、，工作参与和组织承诺。 填
52、在实际的工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素主要包含以下几项内容：1适度挑战性的工作 2公平的报酬 3支持性的工作环境 4融洽的同事关系 5人格与工作的匹配 6工作管理水平 单、填
53、员工满意度调查有助于解释出现高缺勤率、高离职率等现象的原因，找出问题的症结。
54、角色矛盾：指企业中由于职位的不同而存在多种角色，如销售人员、财务人员等，他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。(单)
55、环境应激：指近年来，随着社会生活和科学技术的不断发展，现实环境的日益复杂化，人们面临的各种应激越来越多。当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度的反应，这时候彼此之间就可能产生冲突。(选)
(单)
56、造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。 填空
57、建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。 填空
58、合作策略：鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，使双方要求得到满足。 单选
59、分享策略：让冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案，互相作出让步。 单选
60、回避策略：估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或者暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧
61、竞争策略：允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持 单选
62、第三者策略：当存在冲突双方可以接受的另一位有权威有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他们来解决冲突 单选
63、调和测量：在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，以满足另一方的要求 单
64、萌芽阶段， 员工之间产生相互对等关系，并出现相对应矛盾，对各自利益产生影响。 单选
65、诉说阶段，员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。 单选
66、集合阶段，有相同感受和需求的员工自觉或不自觉地集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体。 单
67、组织阶段，形成有意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。 单选
68、爆发阶段，发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响。 单选
69、疯狂阶段，危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。 单选
70、协调阶段，接受调解、谈判，相互调整。 单选
71、衰退阶段，达成共识或相互瓦解。 单选
72、广义上说，纪律就是秩序。 单选
73、现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程。根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。 填空
74、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。
75、警告性原则 热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人的(单)
76、验证性原则：用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤。谁若明知企业有相关规定，还要以身试“法”、触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤。作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。(单)
77、即时性原则：惩处必须在错误星期发生后立即进行，绝不拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。(单)
78、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。 单选
79、渐进的纪律处分强调的是一点一点地渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。 单选
80、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。(单)企业需要的员工大致可分为两类：合格的员工和合适的员工。(填)
81、自我爆炸法：是管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个工作职位，自己就会主动提出离职(选)自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行( 单，填)
82 、同理心是情商理论的专用名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽(单，填，名)
83、听而不闻，这是最低层次的倾听(单，填)
84、同理心的倾听，了解员工的感受，这是最高层次的倾听( 单，填)
85、申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障 填
86、对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。(填，选)
87、集体申诉是为了集体利益而提出来的政策性申诉 填
88、资历和能力是领导做出晋升决策的基本依据。(填，单)
89、组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。(填)
90、职位竞聘法：允许当前所有的员工来申请晋升的机会，其好处在增强员工的动力。(选，填)
91、员工职位晋升可分为岗位晋升和职务晋职。(填)
92、GFT理论，即人才思维模型，是张亿博教授提出的。 这套理论把人分为A、B、C、D、X、Y6大类，共12种类型
93、单选
思维类型行为特点培养要点
A1型(孙悟空型)到处救火，无所不能(凡事总有办法)对个人英雄主义提出忠告，并对其进行团队合作精神培养
A2型(孙中山型)大旗独树，资源汇集(只要我想，就没有不可能)使其知道，做成一件事情是需要条件支持的，要脚踏实地
B1型(项羽型)目标导向，快速出击(只要我要，就能要到)明白急功近利的代价，达成目标要从长计议，不能透支资源
Y1型(刘备型)资源积累，蓄势发力(凡事总有人做的最好)当你没有别人代劳的时候，你需要一技之长，你的领导力是在厚实的积累后才可能实现的
X1型(诸葛亮型)计划周密，谋略千里(只要谋划的好，就可鼎立天下)谋划只是成功的一部分，还需要多样化的人配合完成工作，团队是最重要的
X2型(袁绍型) 有朋自远方来，不亦乐乎(只要有朋友，就没有办不成的事)有朋友就有重要资源，如何把这个资源利用好，还需要目标。
94、操作程序多是由用人单位提出申请。
95、根据资源管理的规划，审核权限按以下规则核定(5-6个单选)
1)总经理、副总经理的降职由董事长裁决，人力部门备案
2)各部门经理级人员的降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定
3)各级部门一般管理人员降职由用人部门或人力资源部门提出申请，报经理审核，由总经理核定
4)各部门一般员工的降职由用人部门提出申请，报人力资源部门核准。
96、员工内部流动的主要方式有平级调动和竞聘上岗两种方式。
97、员工主动离职也称辞职，是指员工做出最终离职决策的离职行为。主动离职可分为功能性离职和非功能兴离职两种。 填空
98、功能性离职：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为; 单选
99、非功能性离职：也称功能不良性离职，是指员工个人想离开组织，但组织希望阻止的离职行为。2、显性离职：是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系，包括主动辞职和被动辞职。 单选
100、显性离职：是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系，包括主动辞职和被动辞职。 单选
101、隐性离职：是指员工没有和组织终止雇佣的契约关系，但又不在组织内任职的行为。 单选
102、可避免的离职：是指经过组织或员工个人的努力可以不发生的离职，如由于工作条件恶化而导致的员工离职，由于管理者决策失误导致经营不善而引发的裁员等。 单选
103、不可避免离职：是指由于一些不可避免原因导致的员工离职，如由于员工非工伤事故性死亡、重病致残而导致的离职、怀孕分娩而导致的临时性离职等。 单选
104、深层志趣是决定人们工作满意度的最为重要的因素。 单选
105、社会的发展经历了物质成本起决定作用到人力资源成本起决定作用的过程。(填)
106、西奥多.w.舒尔茨在他著名的演讲中，首次提出并解释了“人力资本”的概念(选)
107、离职面谈：通常是指雇员主动提出离职或企业为告知雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。
108、员工的辞退成本主要包括遣散成本、替换成本、怠工成本及机会成本等。(填)
109、裁员的类型：1、经济性裁员2、结构性裁员3、优化性裁员(填)
109裁员的方法：自愿离职法、员工培训法、提前退休法、绩效淘汰法、弹性裁员法。(填、简)
110“机会”是指欲望得到额外满足的情境。(单)
“约束”是指妨碍欲望得到额外满足的限制。(单)
“要求”是指迫使个人离开当前令人满意的情景。(单)
111、按照个体的适应能力，可把压力分为过度压力、适度压力、匮乏压力和潜在压力。(填)
112、过度压力：是指超过个体适应能力达到极限时(选)
适度压力：是指既不会出现过度焦虑和紊乱也不会感觉到缺乏自我实现的理想压力状态。(选)
匮乏压力：是指因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状况。(选)
潜在压力：是指个体目前没有明显感觉，但将来会面临的压力。(选)
113、技术的告诉发展是诱发压力的第三种社会因素(选、填)
114、员工援助计划20世纪20年代起源于美国。(选)
115、员工援助计划的设计模式主要可分为内置模式、外设模式、联合模式、整合模式等。(选)
116、内置模式是指企业内部设置了专门的部门，由有管理、心理咨询、社工等专业背景的人员作为专职人员，来对本企业员工实施援助计划;(选)
117、外设模式是企业将员工援助计划服务外包给外部专业的员工援助计划服务公司，企业与这样的专业公司签订合同，并安排专人与专业公司联络和协调。(选)
118、仲裁是劳动争议诉讼的前置程序。
119、集体争议包括两类：因签订集体协议发生的争议和因履行集体协议发生的争议。(选)
120、劳动争议内容是劳动争议的重要组成要素之一。
121、集体争议。亦称多人争议。是指多个劳动者就同一类个人行为或基于共同过的争议内容和争议请求，与企业管理者或者雇主之间就劳动权益与义务或者集体合同问题而产生的争议。(人数在3人以上)
122、仲裁委员会处理职工一方人数在30人以上的集体劳动争议案件，应当组成特别仲裁进行仲裁;特别总裁庭由3人以上仲裁员单数组成;
123、团体争议中工会的法定代表人是(工会主席)，争议的标的是(全体职工的整体利益)
124、按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和利益争议。
125、按劳动争议内容划分，可分为劳动关系争议和劳动条件争议。
126、我国企业实行民主管理的基本形式是企业的职工代表大会，企业应当按照《劳动法》《企业法》《工会法》的有关规定，建立职工代表大会制度，支持职工代表大会的工作，接受其监督。
127、世界各国均依据国情建立了“调解、仲裁和诉讼“三道防线。
128、在劳动争议的处理程序中，协商和调解是当事人自愿选择的程序，人民法院的审判是劳动争议的最终程序。
129、当事人双方协商是处理劳动争议的最简易的程序。
130、调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。
131、劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为30日。
132、劳动争议仲裁委员会组成人员包括劳动行政主管部门的代表、工会的代表和政府制定的经济综合管理部门的代表。
133、劳动争议的诉讼是我国解决劳动争议的最终程序
二、 名词解释
1、员工关系：管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。
2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为
3、企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。
4、劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。
5、劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。
6、劳动合同是劳动者实现劳动权的重要保障;是用人单位合理使用劳动力，巩固劳动纪律、提高劳动生产率的重要手段;是减少和防止发生劳动争议的重要措施;是建立规范和有效的劳动关系的重要载体。
7、集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为鉴定集体合同进行商谈的行为。
8、集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
9、沟通管理是指组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
10、心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。
11、员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果和他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。
12、员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
13、员工参与管理是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作 相关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。
14、冲突：企业组织中的成员、群体、组员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此问题关系紧张，该状态称为冲突。
15、员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
16、纪律：是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
17、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。
18、热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
19、无惩罚的纪律是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给一段时间的无薪休假，
20、奖惩是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。
21、员工申诉是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。
22、职位晋升就是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高职位的调整，其中可能包括工资调整。
23、降职是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不合适岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。
24、员工内部流动是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
25、竞聘上岗是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
26、离职成本是指由于员工的离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。
27、脱密期是指对负有保守商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。
28、机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值，员工辞退中的机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。
29、裁员是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。
30、优化性裁员是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。
31、结构性裁员是指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员
32、工作压力是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉
33、压力源：即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。
34、员工心理危机：是指由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状态发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。
35、劳动争议处理的非司法方式：就是当劳动争议发生后，通过协商、斡旋和调节、信访、行政救济等死法的民进或者行政手段，不经法律程序，促使争议各方达成协议以解决劳动争议的方式
36、劳动争议诉讼：是劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的裁决，在规定的期限内向人民法院起诉，人民法院依照民事诉讼程序，依法对劳动争议案件进行审理的活动。
二、 简答
1、员工关系的特征：
1.复杂性和多变性 2.个别性与集体性 3.平等性和不平等性 4.对等性与非对等性5.经济性、法律性与社会性。
2员工关系管理的特征：
1.员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点2.利益关系是员工管理管理的根本
3.心理契约是员工关系管理的核心内容。
7、 员工关系管理的必要性
1.员工关系管理是实现企业目标的前提 2.员工关系管理是塑造企业形象的基础 3.员工关系管理是企业成功的根本条件。
5、员工关系管理的目标
1.协调和改善企业内部人际关系 2.树立员工的团体价值 3.曾强企业对员工的凝聚力。
6、员工关系管理发展趋势P20
1：人本管理成为员工关系管理的理论基础
2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象
3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野
4：员工关系管理趋向多样化
5：重视对核心人才的管理与开发
7、劳动合同订立原则：
1合法原则 2公平原则 3平等原则 4自愿原则 5协商一致原则 6诚实信用原则
8、劳动合同履行的原则：
1.实际履行的原则 2.全面履行的原则 3.亲自履行的原则 4.协作履行的原则
9、集体合同的特点：
1.集体和宫是规定劳动关系的协议 2.工会或劳动者代表员工一方与企业签订 3.集体合同是定期的书面合同，其生效经特定程序。
10、集体合同的作用： P60
1：集体合同是规定劳动关系的协议
2：工会或劳动者代表员工一方与企业签订
3：集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序
11、沟通对员工关系管理的作用：
1沟通 能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突 2沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性 3沟通能够激励员工，提高员工士气 4沟通促使企业员工协调有效地工作
12、沟通管理要注意的问题：
1建立全方位的沟通机制 2确定沟通时间 3确定沟通地点 4确定谈话主体 5确定沟通内容 6注重非正式沟通
13、心理契约与劳动合同的区别 P104
.劳动合同签订是心理契约产生的前提与荃础。104
.劳动合同是外显的.心理契约具有内魄性。104
.劳动合间是客观的，心理契约是主观的。104
.劳动合同是枯焕的。心理契约是丰富的，105
.劳动合同谷有交易性质，心理契约共有纯洁吐。1
14、心理契约划分为以下4种类型的模式：
1、交易型心理契约模式2、变动型心理契约模式3、平衡心理契约模式4、关系型心理契约模式
15、心理契约的特点：
1可预测性 2主观性 3不确定性 4动态性 5双向性
16心理契约对员工工作满意度的影响
1)工作本身2)进修与提升3)工作群体4)工作条件5)企业文化
17、员工满意度调查及其作用
1、预防和监控的手段2、管理诊断和改进的工具3广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式4企业管理成效的扫描仪
18、企业实施员工满意度调查主要有5个目的
1)找出本公司存在的潜在问题
2)找出本阶段出现的主要问题的原因。
3)评估组织变化和企业造成对员工的影响。
4)培养员工对企业认同感和归属感
5)促进员工之间的沟通与交流
19、根据调查目的选择调查内容，大致可分为一下5个方面：
1、工作本身满意度2、工作回报满意度3、工作环境满意度4、工作群体满意度5、企业满意度
20、员工满意度提升的方法
1)激励2)对员工工作再设计3)创造公平竞争的企业环境4)创造追求进步的企业氛围5) 创造自由开放的企业氛围6)创关爱员工的企业氛围
21、员工参与管理的形式：
1分享决策权 2代表参与 3质量圈 4员工持股 5职工代表大会 6合理化方案建议活动
22怎样避免破坏性冲突的发生?
.合作策略：鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，是对方要求得到满足。
分享策略：让冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案，互相作出让步。
.回避策略：估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧。
竞争策略:允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
.第三者策略:当存在冲突双方可接受的另一位有权咸或有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他凉解决。
调和策略：在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，以满足另一方的要求。
协商法：这是一种最为常见的解决冲突的方法，也是一种很好的解决方法。当冲突双方势均力敌并且双方的理由都合理时，适合采用此方法。
教育法：若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题、认识问题，从而缓解员工冲突。
和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。
23、冲突预防的具体措施
1)制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突
2)加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂的分歧
3)增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识
4)完善企业内部沟通、在信息系统和机制
24、处理冲突的策略与方法
1)合作策略2)分享策略3)回避策略 4)竞争策略5)第三者策略6)调和策略
25、员工关系危机产生的原因
1)错误的行为2)利益的异议3)不公平或不合理的事件4)关系的不协调5)相同需求员工的组合6)信息的障碍
26、纪律处分的基本程序
1)设立组织目标
2)建立规章制度
3)沟通目标与规范
4)观察员工的表现
5)表现与规章制度相比较
6)实施恰当的处分
27、员工惩处的种类
1)申戒、记过、记大过 2)降级 3)降调职务 4)停职 5)免职 6)追究刑事责任。
28、实施奖惩遵循的原则：
1、奖惩有据原则2、奖惩分明原则3、奖惩及时原则4、奖惩公开原则
29、对完美主义员工的管理
1)放大完美主义员工的优点
2)关注完美主义员工的敏感性
3)采取周到的有条不紊的方法
4)列出任何计划的长处及短处
5)保持自身的良好形象
30、对“闷葫芦型老黄牛”员工的管理
1)尊重对方的性格特点
2)给予其适当的耐心和热情
3)寻找共同点
4)注意谈话方式
5)以新鲜的活动感染员工
6)培训其掌握说出自己的感受技巧。
31、一个科学的淘汰机制对于企业有以下作用
1)营造组织气氛，保持企业活力
2)刺激新的管理方法的引进
3)有机会辞退不合适的人
4)裁减富余人员，可以降低成本提高竞争力
5)促进企业改善管理，提高工作效率。
32、淘汰管理的技巧：
1)合理利用合同期的规定
2)利用业绩考核的硬指标
3)自我“爆炸”法。
4)最高任职年龄
5)让别人来“聘用”问题员工
33、3、职位晋升存在的问题
1)职务晋升的等级是有限的。
2)在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。
3)由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作的精神。
4)晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。
34、职位晋升的原则 P205
就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。
34、企业内部员工流动的优缺点：
优点：1)有利于员工的职业发展 2)能够培养多技能人才 3)实现员工和企业的双赢;
缺点：1)容易导致短期行为 2)容易滋生浮躁心理 3)容易诱发投机心理
35、企业内部员工合理流动的必要性 P233
是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
有利于员工的职业发展。能够培养多技能人才。实现员工和企业的双赢。
37、离职面谈的目的
a、对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职时对其他员工带来的负面心理及企业形象的不利影响。
b、揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取针对性的措施加以纠正。
c、对于有价值的离职员工做最后的挽留。
38、离职面谈的作用
a、体现企业管理的人性化
b、广泛听取员工意见，改善组织与员工之间的关系
c、通过双向沟通缓解矛盾和冲突
d、给员工重新决策的机会
e、检验组织政策的有效性
39、离职面谈的信息处理
1)进行书面总结
2)分析离职原因
3)找出问题根源
4)研究改善方案
5)保存谈话资料并定期整理
40、挽留优秀员工的方法
1、物质与事业共同留人
2、晋升留人及工作扩大化
3、工作丰富化及增强工作挑战性
4、制定具有竞争力的薪酬福利制度
5、将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来
41、员工压力管理组织采取的应对措施
1职业规划和个性化培训 2加强企业文化建设 3职务丰富化
42、影响员工心理健康的因素有
1)企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度
2)企业不重视培训，员工心理压力增加
3)来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮组缺乏
43、对员工心理危机进行干预，要注意以下几点
1、心理危机干预是适当的心理援助。
2、企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性、有效性的员工心理疏导，这就需要进行专门培训。
3、干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法。
4、心理危机干预必须和员工援助计划结合起来。
44、、企业可以采取的预防自杀措施有：
1定期对员工开展心理健康教育，增加对自杀预防知识的宣传
2建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为处于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务
3自杀危机的即时干预
45、劳动争议处理的原则：
1注重调解原则 2及时处理原则 3以事实为依据，依法处理原则 4、当事人在适用法律上一律平等原则
46、劳动争议预防的意义：
1有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境
2有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利于目标，降低效率损失
3有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展
4有利于降低争议解决的社会成本
5有利于劳动行政部门转变职能
6有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系
47、我国集体劳动争议处理制度存在的问题：
1我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定
2在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够
3在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。
三、 论述
1、员工关系管理的意义
1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制
4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
2、员工关系管理的主要内容：
1.劳动关系管理 2.员工沟通管理 3.员工心理契约与满意度管理 4.员工参与管理 5.员工激励管理 6.冲突和危机管理 7.员工压力与心理健康管理 8.员工异动管理 9员工离职管理 10.劳动争议处理
3、员工关系沟通的实现方式：
1.利用各种会议的方式进行沟通 2.利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通 3.利用各种宣传平台的方式进行沟通 4.利用各种活动的方式进行沟通 5.利用各种交谈的方式进行沟通 6.利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通 7.利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通 8.利用收拾、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通。
4、心理契约在员工关系管理中的作用：
1心理契约的构建有利于促销现代管理方式的实施 2心理契约能够留住优秀人才 3心理契约的构建能够满足员工激励的需要 4心理契约的构建有助于管理水平的提高
5、员工满意度调查实施步骤和方法
1)明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划
2)选择调查方法，实施调查方案
3)分析调查结果，提出改进措施
4)建立行动计划，实施改进措施
5)跟踪反馈效果
6、试述如何确保员工参与管理的有效性(适当展开)：
1调整组织结构
2选择适宜的参与方式
3注重对员工的引导
4重视对员工的培训
5重视管理层与员工的沟通
7、冲突产生的原因
1)员工的“个性”差异
2)信息缺乏
3)角色矛盾
4)环境应激
5)沟通障碍
6)企业资源的争夺
7)岗位职责规定不明确
8)不合理的考核制度
9)权利的争夺和风气不正等
10) 价值观和信仰的差异
9、员工关系危机的处理的技巧
管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧:
1)确认员工关系危机的阶段
2)找到团体中心的核心人物
3)进行宣传
4)个别应对
5)争取支持
6)充分考虑员工利益
7)进行谈判、说服
10、对功高盖主的员工的管理或如何对功高盖主员工进行管理
这样的员工往往分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但不服从管理;另一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常按自己的想法行事，不服从公司的管理制度。
1)针对服从者的管理
a.、不要吝啬自己夸奖的言语
b、管理者在赞扬时要注意方式
c、管理者不要试图掠夺下属的功劳
d、适当地加大对员工的表扬力度。
2)针对不服从者的管理
a、对其较易实施领导权的部分实施管理
b、经常与不服从管理者进行沟通
c、分配给不服从者需要团队合作或领导辅助的工作
d、领导自我反省自己的缺点
e、变更员工的业务范围。
11、职位晋升的作用
1)职位晋升对个人的作用
a、对于个人来讲，职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径。
b、职务晋升将带来员工经济地位与社会地位的提高，提供进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等。
2)职位晋升对企业的作用
a、相对于其它激励措施(如货币激励)，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。
b、企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果。
c、内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。
d、内部晋升不但让被晋升者得到更好的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。
12、职位晋升的步骤具体方法
1)制定晋升计划
a、选拔晋升对象 b、制定个人发展规划c、具体规划工作细节以及可能遇到的挑战因素 d、制定辅助计划。
2)确定晋升方法
员工职位晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘及职业通道。
3)明确并公开晋升条件
每一个职位都有特定而明确的工作职责要求，具备什么样的条件与资格都应名列其中。
4)评估候选人的资格
对潜在的候选人进行资格评估。
5)与候选人沟通
这个过程是评估潜在候选人对新职位的渴望程度及胜任力情况。
6)公开晋升决定
完成与候选人的沟通后，人力资源管理者对职位需求、候选人的资格和胜任力有了一个较准确的把握，即可做出晋升决定并在企业范围内公开。
13、员工主动离职的预兆P253
1、参与度减少2、工作效率变低3、对工作热情明显减低4、办公室恐惧症5、经常抱怨和争执6、比较各家公司7、仪容仪表问题8、开始整理文件和私人问题9、频繁请假10、和周围人的关系不再像以前那样
14、主动离职员工的留用策略
1、设计具有激励作用的薪酬与福利体系。待遇留人就是企业留住人才最基本的一步。
2、事业留人。就是要建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时要给员工充分的职业生涯发展通道。
3、感情留人。就是企业在对员工提供直接或间接的待遇时，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。
4、制度留人。要通过改革企业吸引人才的关键。企业以环境吸引人才，首先 是营造良好的企业文化氛围。
5、环境留人。企业以环境吸引人才，还要提供一种自主工作环境，使企业人才能够不断进行创造和革新。
15、消除或降低员工主动离职对组织的影响：
1重视离职事件
2重视离职面谈
3降低离职影响
4真诚挽留离职员工
16、员工压力管理的组织对策
1)组织诊断
a对组织环境的评估 b对员工压力减缓因素的评估 c员工紧张程度评估
2)组织采取的应对措施
a职业规划和个性化培训 b加强企业文化建设 c职务丰富化
17、劳动争议预防的措施
1)加强和完善我国劳动立法
2)加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提供员工与企业的法律意识
3)加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同
4)推行集体谈判，签订集体合同
5)充分发挥工会的积极作用
6)建立健全民主管理制度
7)完善劳动监督检查制度，加强对用人单位的管理
8)健全企业人力资源管理制度
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