《公共关系学》考点之第三章 公共关系对象

　　第三章 公共关系对象

　　第一节

　　一 公众的定义：※

　　公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象

　　二 公众的特点：※

　　群体性、共同性、多样性、变化性、相关性

　　第二节 公众的分类：※

　　一、内部公众和外部公众(根据组织内外对象划分)

　　内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等

　　目的：使其对组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象

　　外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等

　　目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉

　　二、首要公众和次要公众(根据组织重要程度划分)

　　首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象

　　次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象

　　三、临时公众，周期公众和稳定公众(根据稳定程度划分)

　　临时公众是因某一临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象

　　周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象

　　稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象

　　四、顺意公众，逆意公众和边缘公众(根据公众对组织的态度划分)

　　顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象

　　边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象

　　五、受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众(根据组织的价值取向划分)

　　受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众群体

　　不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众群体

　　被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众群体

　　六、非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众(根据公众发展过程的不同程度划分)

　　非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众

　　潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和未来公众

　　知晓公众即已经知道了自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众

　　行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并近迫使组织采取相应行动的公众

　　第三节

　　一、内部公众(是组织最基本的目标公众)

　　1，内部公众的重要性：

　　① 内部公众是形成组织力量的主体

　　② 内部公众是组织创一流产品的主力军

　　③ 内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素

　　2，处理与内部公众关系的艺术：

　　① 树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位

　　② 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识

　　③ 开展丰富多彩的活动，进行感情投资

　　④ 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心

　　3， 正确对待和处理与非正式团体的关系：

　　非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。也称无形组织、非正式群体等

　　非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型

　　特征：

　　① 以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成

　　② 实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准

　　③ 团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力

　　④ 团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大

　　⑤ 团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅

　　⑥ 有两重性作用

　　二、社区公众

　　社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织

　　1， 社区公众的重要性：

　　① 社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸

　　② 社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源

　　③ 社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务

　　④ 作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场

　　2， 处理与社区公众关系的艺术：

　　① 加强传播、沟通信息，增进了解

　　② 关心并支持社区建设

　　③ 参加并资助各项社会公益活动

　　三、顾客公众

　　顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者

　　分为物质消费者和精神文化消费者

　　处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速※

　　1， 顾客公众的重要性：

　　① 顾客公众是企业组织的衣食父母

　　② 良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

　　③ 顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨，不断完善服务

　　2， 处理与顾客公众关系的艺术：

　　① 树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

　　② 适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

　　③ 想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务

　　④ 妥善处理与顾客间的纠纷

　　处理技巧：①掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因

　　②拟定处理方案

　　③若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术

　　④尽快实施

　　一、媒介公众

　　指新闻传播机构及其工作人员

　　1， 搞好与媒介公众关系的意义：

　　① 良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论

　　② 良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通

　　2， 正确处理媒介公众关系的原则：※

　　遵循“四要”和“四不要”的原则

　　四要：要以礼相待 四不要：不要一相情愿

　　要以诚相待，实事求是 不要以利相交

　　要平等相待 不要变相交换

　　要迫不及待 不要临渴掘井

　　二、政府公众

　　指政府机关及其内部工作人员

　　1， 政府公众关系的重要性：

　　① 良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境

　　② 良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息资源方面的支持

　　③ 良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境

　　2， 处理与政府公众关系的艺术：

　　① 组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通

　　② 自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务

　　③ 熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作

　　④ 以国家利益为重，兼顾组织利益

　　三、名流公众

　　指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响和号召力的有名望的人士

　　1， 建立良好名流关系的意义和作用：

　　目的：是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象

　　① 借助于社会名流的见识和专长

　　② 借助于社会名流的关系网络

　　③ 借助于社会名流的社会声望

　　2， 搞好名流关系需注意：

　　① 坚持互利互惠的原则

　　② 注意把握交往时机

　　③ 加强公共关系人员的文化修养

　　四、国际公众

　　指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境在时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象

　　1， 搞好与国际公众关系的意义：

　　① 发展国际公共关系，为对外开放服务

　　② 运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化

山东自考助学报名预约

请选择您的报考层次 大专 本科 专本套读

提交报名信息 重置信息

我已阅读并同意《用户隐私条款》

个人信息授权与保护声明

关闭

鉴于网络的特性，本网站将无可避免地与您产生直接或间接的互动关系，故特此说明本网站对用户个人信息所采取的收集、使用和保护政策，请您务必仔细阅读：

信息收集范围

我们根据合法、正当、必要的原则，仅收集为您提供服务所必要的信息。包括：

1、您在使用我们服务时主动提供的信息

(2)您通过电话咨询方式提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(3)您在使用网上咨询服务所提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(4)您参与我们线上活动时填写的调查问卷中可能包含您的姓名、电话、地址等信息。

我们的部分服务可能需要您提供特定的个人敏感信息来实现特定功能。

若您选择不提供该类信息，则可能无法正常使用服务中的特定功能，但不影响您使用服务中的其他功能。

若您主动提供您的个人敏感信息，即表示您同意我们按本政策所述目的和方式来处理您的个人敏感信息。

本次报名数据服务由本网站提供，本网站不承担由于内容的不一致性所引起的一切争议和法律责任，报名结果以最终辅导报名系统为准。

信息使用用途

我们严格遵守法律法规的规定及与用户的约定，将收集的信息用于以下用途。若我们超出以下用途使用您的信息，我们将再次向您进行说明，并征得您的同意。

1、通过微信、电话形式建立沟通，向您提供学历咨询服务。

2、满足您的个性化需求。例如，学历途径规划、学历评估等。

3、项目开发和服务优化。例如，通过您的咨询问题及服务过程中您的建议等，优化我们的服务。

4、向您推荐您可能感兴趣的学校、资讯等。

5、学校推荐。例如，我们会根据您的具体要求以您所具备的条件向您推荐合适的院校。

为了让您有更好的体验、改善我们的服务或经您同意的其他用途，在符合相关法律法规的前提下，我们可能将通过某些服务所收集的信息用于我们的其他服务。例如，将您在使用我们某项服务时的信息，用于另一项服务中向您展示个性化的内容或广告、用于用户研究分析与统计等服务。

信息保护

我们仅在本《隐私政策》所述目的所必需的期间和法律法规要求的时限内保留您的个人信息。

本网站将对您所提供的资料进行严格的管理及保护，本网站将使用相应的技术，防止您的个人资料丢失、被盗用或遭篡改。

当政府机关依照法定程序要求本网站披露个人资料时，本网站将根据执法单位之要求或为公共安全之目的提供个人资料。在此情况下之任何披露，本网站均得免责。

由于您将用户密码告知他人或与他人共享注册帐户，由此导致的任何个人资料泄露。任何由于计算机问题、黑客政击、计算机病毒侵入或发作、因政府管制而造成的暂时性关闭等影响网络正常经营之不可抗力而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被篡改情况时本网站亦毋需承担任何责任。

未成年人保护

本网站将建立和维持一合理的程序，以保护未成年人个人资料的保密性及安全性。本网站郑重声明：任何16岁以下的未成年人参加网上活动应事先得到家长或其法定监护人的可经查证的同意。若您是未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的个人信息有相关疑问时，请通过与我们联系。

适用范围

我们的所有服务均适用本政策。但某些服务有其特定的隐私指引/声明，该特定隐私指引/声明更具体地说明我们在该服务中如何处理您的信息。如本政策与特定服务的隐私指引/声明有不一致之处，请以该特定隐私指引/声明为准。

您必须完全同意以上协议才能使用本网站的在线报名服务。